Warum Kundenzufriedenheit die beste Basis für Geschäftserfolg ist

  • kundenzufriedenheit

Wer möchte Sie nicht: Zufriedene Kunden, die wiederkommen, die eigene Apotheke weiterempfehlen und vor allem weniger preissensibel sind. Aber ohne ein klares Verständnis des Konzepts der Kundenzufriedenheit, bleibt sie meist eine vage Größe.

 

Zufriedenheit ist gut, Begeisterung ist besser

Kundenzufriedenheit kann als Ergebnis eines Bewertungsprozesses definiert werden, bei dem der Kunde seine subjektiven Erfahrungen (Ist-Leistung) mit seinen Erwartungen (Soll-Leistung) vergleicht.

  • Bleiben seine Erwartungen unerfüllt, ist er unzufrieden
  • Entspricht die erbrachte Leistung seinen Erwartungen, ist er zufrieden
  • Und werden seine Erwartungen übertroffen, ist er sogar begeistert

 

Harte und weiche Faktoren für Kundenzufriedenheit

Mit der obigen Definition bezieht sich der Begriff der Kundenzufriedenheit also darauf, wie gut Sie als Produkt- oder Serviceanbieter die Erwartungen und Bedürfnisse Ihrer Kunden und Kundinnen erfüllen. Und zwar für sämtliche Interaktionen und Touch Points vor und nach dem Kauf wie auch währenddessen.

Damit ist die Kundenzufriedenheit ein schwer messbarer und vor allem subjektiver Wert, was jedoch die Wichtigkeit für den wirtschaftlichen Erfolg eines Unternehmens nicht mindert.

Schauen wir uns diesen Wert in einer Apotheke an, spielen sowohl harte wie auch weiche Faktoren eine Rolle. Erstere werden z. B. dadurch gebildet, wie zufrieden der Kunden mit der Wirkung der Arzneimittel oder der Preisgestaltung ist. Bei Letzteren kommt es vielmehr auf Faktoren wie Freundlichkeit, Aufmerksamkeit und auch die Kompetenz der Angestellten an.

 

Individuelle Erwartungshaltung an die Apotheke treffen

Auch kann die beschriebene Erwartungshaltung an eine Apotheke zwischen verschiedenen Kunden stark differieren: Der eine Kunde hat vielleicht eine höhere Erwartungshaltung an eine ausführliche Beratung, während der andere mehr Wert auf einen günstigen Preis legt und den Dritten wiederum ein großes Sortiment überzeugt.

  • Warum zufriedene Kunden so wichtig sind:
  • Customer Lifetime Value maximieren
  • Kundenabwanderung minimieren
  • Positive Markenwahrnehmung schaffen
  • Umsatz und Gewinn langfristig erhöhen
  • Kostenlose Mundproganda nutzen

 

Wie kann ich Kundenzufriedenheit messen?

Die Messung erfolgt in der Regel durch Kundenzufriedenheitsumfragen, in der die Meinung von Kunden zu verschiedenen Aspekten erfasst wird. Dazu lassen sich noch andere Kennzahlen wie z. B. die Kundenbindung und -treue auswerten, um detaillierte Annahmen über die Kundenzufriedenheit zu machen.

Bei der Messung wie auch der Pflege der Kundenzufriedenheit spielt das Customer Relationship Management (CRM) eine zentrale Rolle. Als Software-System unterstützt es die Kundenbetreuung und bietet auch einen direkten Einblick in bestimmte Kennzahlen, die zur Messung wichtig sind.

Aber ganz gleich, was Sie am Ende wie messen – wichtig ist es, aus den Ergebnissen zu lernen: Indem Sie Ihre Schwächen identifizieren und herausfinden, wie Sie z. B. Ihre Servicequalität als Hebel für mehr Kundenzufriedenheit verbessern, können Sie hier gezielt ansetzen.

 

Von der ersten Zufriedenheit zur langfristigen Kundenbindung

Klar ist: Der Kundenzufriedenheit folgt die Kundenbindung. Denn wenn ein Käufer positive Erfahrungen mit einer Apotheke gemacht hat, wird er zum loyalen Kunden. Klar ist aber auch, dass die Produktpalette in der Apotheke nahezu identisch und zum Teil nicht frei kalkulierbar ist.

So steigern Sie vielleicht Ihre Kundenzufriedenheit, wenn Sie für OTC und freiverkäufliche Präparate einen optimalen Preispunkt finden. Auf Dumpingpreise sollten Sie zuliebe Ihres Gewinns aber möglichst verzichten. Oder Sie nutzen einen Datenservice wie TruePrice, um standortgenau und immer aktuell die kundenidealsten Preise für Ihr Apothekensortiment zu ermitteln.

Aber Preis hin oder her: Vielmehr liegen die Möglichkeiten der Apotheken, sich möglichst kundenbegeisternd abzusetzen in Zusatzservices oder individuell zugeschnittenen Zusatzleistungen. Bieten Sie z. B. eine Messung des Blutzuckerspiegels, einen Gesundheits-Check-up oder eine ausführliche Ernährungsberatung an, um die Kundenzufriedenheit zu steigern.

 

Ein zufriedener Kunde kommt selten allein

Wer sich des Konzepts der Kundenzufriedenheit bewusst ist und weiß, wie er sie messen und bewerten kann, für den kann sie zum Selbstläufer werden: Zufriedene Kunden kaufen immer wieder bei Ihnen ein und empfehlen Sie gerne weiter. Und je größer der Strom zufriedener Kunden ist, desto konstanter und größer wird auch der Strom an Einnahmen in Ihre Kassen sein.

Aber vergessen Sie nicht, die Kundenzufriedenheit immer wieder unter die Lupe zu nehmen und wenn nötig, an gewissen Stellschrauben zu drehen. Denn auf ein nettes Lächeln allein, sollten Sie sich besser nicht verlassen.